1. Warum Online Reputation Maßnahmen wichtig sind

Online Reputation Management, kurz auch oft ORM genannt, ist ein wichtiger Baustein, der neben der Öffentlichkeitsarbeit und dem Marketing von erfolgreichen Firmen eingesetzt wird, um den Ruf der eigenen Marke, Produkte oder des Unternehmens zu überwachen und beständig zu verbessern.

Die aus dem Reputation Management gewonnenen Indikatoren, fließen aktiv in die Verbesserung und den Ausbau eigener Kanäle der Firmen ein. So kann man am eigenen Ruf im Web z.B. seine Service Leistung oder Bekanntheit bewerten und so auch Rückschlüsse auf Misserfolge oder ähnliches ziehen. Hier sind z.B. negativ Einträge auf Bewertungsportalen wichtige Ansatzpunkte, um Verbesserungspotential zu ermitteln.

Häufen sich negative Bewertungen, so wird man auch weniger Produkte verkaufen und der ROI (Return of Investment) wird sinken.

Beim heutigen Nutzen von Social Media Netzwerken verbreiten Sie Ihre News, neue Artikel und Angebote sehr schnell im  Netz. Genauso schnell können auch Reaktionen auf Produkte oder ähnliches in den Communities sein. Sollten dabei Probleme auftauchen, so kann man ggf. auch noch live in den Prozess eingreifen und Ihn auf die richtigen Bahnen lenken.

 

2. Einflussfaktoren – was, wo, wie ist wichtig?

Es gibt einige Faktoren, die sich bei ORM erfassen lassen und in Form eines Maßnahmenkatalogs bzw. Leitfaden regelmäßig abgearbeitet werden können. Neben den im WWW eher kundenorientierten Faktoren, wie die Kommunikation in der eigenen Community, ist Puplic Relation und Ihr Ruf in Online Foren besonders wichtig.  (siehe Checkliste: Einflussfaktoren für Ihren guten Ruf um Web).

Ein schlechter Ruf, der zudem noch suchbar mit Ihren Produkten oder Ihrer Website in den SERPs mit erscheint, wird entscheidenden Einfluss auf eine  Kaufentscheidung oder gar den Besuch Ihrer Seite haben. Ganz entscheidend wurde bei der Marke Schlecker die Kaufentscheidung auch von Arbeitgeberbewertungen beeinflusst und hat letztendlich sogar zur Insolvenz des Unternehmens geführt. Die meisten Unternehmen versorgen Ihre Kunden und Interessenten mit vielen weiteren Informationen rund um Ihre Produkte und suchen so den ständigen direkten Draht zum Verbraucher.

 

3. Online Handel mit eigenen Produkten

Vertreiben Sie Ihre eigenen Produkte über eine Vielzahl von Online Händlern z.B. über Dropshipping Plattformen, so hat auch der Vertrieb der Händler natürlich Einfluss auf die Reputation der Produkte.

Als Großhändler oder Produzent wäre es also ratsam, auch mittel- bis langfristig angeschlossene Händler zu prüfen und sich bei Problemen gegenseitig abzustimmen, sobald diese auftreten. Sie könnten z.B. Qualitätskriterien für die Basis einer Zusammenarbeit mit dem Händler definieren, wenn noch nicht geschehen.

Verkaufen Ihre Händler oder Sie selbst Produkte bei ebay oder amazon, so wird neben dem Zustand, den Service Leistungen wie Versand / Garantie, auch die Qualität der Produkte und die Kommunikation mit dem Verkäufer bewertet. Diese Ansatzpunkte können Sie gut dazu nutzen, effektive Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten.

TIP: Prüfen Sie regelmäßig was in sozialen Netzwerken, Bewertungsplattformen, Auktionshäusern und Foren über Sie “so geredet” wird. Erfassen Sie negative als auch die positiven Ereignisse und werten Sie diese regelmäßig aus!

 

4. Kaufentscheidung aktiv steuern

Mit  einer positiven Online Reputation können Sie auf Ihre Verkaufskanäle optimal Einfluss nehmen. Regelmäßige Fachartikel, ausführliche Informationen z.B. über neue Features Ihrer Produkte, Sonderangebote und Boni sind dazu genauso nützliche Tools, wie die aktive Öffentlichkeitsarbeit mit der Presse.

Es gibt z.B. eine Vielzahl spezialisierter Online Magazine, die vielleicht großes Interesse haben, Ihre Produkte zu testen und einem breiten Publikum vorzustellen. In der Regel lohnt Sie jede Mühe und Zeit, die man zusätzlich aufwendet, um seinen guten Ruf zu stärken und weiter auszubauen. Ein guter Ruf kann auch in schlechten Zeiten ein “rettendes Ufer” für Ihr Unternehmen sein.

Neben der klassischen Suchmaschinenoptimierung, bietet das Online Reputation Management viele nützliche Instrumente, um Ihren ROI und damit Ihre Umsätze zu verbessern.

Typische Beispiele, die oft zu einem schlechten Ruf führen, sind versteckte Kosten, unzureichend geregeltes Rückgabe- und Widerrufsrecht, schlechte Anleitungen, fehlende Ansprechpartner und das Reklamationsmanagement stark vernachlässigt wird.

Bezahlplattformen, die Leistungen gegen eine Vermittlungsgebühr per monatlichen Abo-Vertrag anbieten (z.B. Wohnungsinserate, Arbeitsvermittlung, Kinderbetreuung) sollten eindeutig hinweisen – oder auf Abo-Verträge mit automatischer Verlängerung ganz verzichten. Ein als  kostenpflichtig gekennzeichneter Service mit einer guten Qualität der Daten und einigen nützlichen Zusatzfeatures, kommt bei Usern meist sehr gut an. Das rechnet sich als Unternehmen eher, als sich mit einer “verärgerten Meute” User wegen Kostenfallen öffentlich auseinanderzusetzen..

 

5. Wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist…

Sofern das Reputation Management nicht in Ihren Fachabteilungen erfolgen kann, sollten Sie einen Dienstleister mit einer umfassenden Analyse beauftragen. Diese bildet die Basis für weitere Maßnahmen.

Ein Fachmann findet meist recht schnell markante Punkte und analysiert neben den derzeitigen Reputation Faktoren, auch Vorgänge in Ihrem Online Geschäft an sich, die zu den negativ Einschätzungen geführt haben. Oft sind auch Fehler in den eigenen Geschäftsprozessen für einen schlechten Ruf verantwortlich und für die Firma nicht direkt ersichtlich.

Mit dem Berater sollte man offen über die Probleme sprechen und einen Maßnahmen Katalog festlegen. Wichtig ist, dass Maßnahmen seitens Ihres Unternehmens dann auch entsprechend umgesetzt werden und sich alle beteiligten Personen bzw. Fachabteilungen an die erarbeiteten Vorgaben halten. Nur so kommen Sie effektiv einen Schritt weiter!

Missstände können in 80-90% aller Fälle mittel- bis langfristig abgestellt werden, dazu zählt auch, das sich Negativ-Einträge in Suchmaschinen durch positive, im Verlauf der Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen, ersetzen sollten.

Checkliste der Einflussfaktoren für Ihren guten Ruf im WWW

  • Präsenz in sozialen Netzwerken / Communities
  • Foren / Blogger / Wiki der Zielgruppen
  • Bewertungsportale
  • Trust-Symbole / Siegel und Zertifikate
  • Preissuchmaschinen
  • Verkaufsplattformen wie ebay, amazon
  • Dropshipping – Händler, die für Sie verkaufen
  • Sonderangebote, Aktionen, Boni und Gutscheine
  • Unternehmenskommunikation
  • Puplic Relation – Presse- und Fachartikel
  • Charity / Spenden, Veranstaltungen, Messen und Ausstellungen
  • Arbeitgeber-Bewertungen
  • Reklamationsmanagement
  • Usability und Barrierefreiheit der eigenen Angebote

 

Noch Empfehlung des Tages

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